Acercar a los hoteles con sus clientes mediante las TIC
Palabras clave:
gestión de las relaciones con los clientes, PYMES hoteleras, satisfacción, lealtad, estrategias relacionales de negocioResumen
Esta investigación analiza la medida en que los hoteles mexicanos y particularmente las pequeñas y medianas empresas (PYMES) han desarrollado una estrategia que les ayuda a gestionar las relaciones con los clientes. En este artículo se intenta identificar las prácticas que aparecen con frecuencia en el proceso de comercialización de una empresa, para lograr una adecuada relación con sus clientes por medios tradicionales o a través de internet, observando las acciones básicas del manejo de la información del personal y de suministros de productos y servicios. También se consideran los efectos de una gestión de relaciones con los clientes en su lealtad y satisfacción, así como el impacto de las prácticas de retención y adquisición de nuevos mercados y compradores. Por otra parte, se busca lograr el establecimiento de las bases de una estrategia relacional, para apoyarse posteriormente en una herramienta electrónica, que ayudará al negocio hotelero para gestionar eficazmente servicios, productos y reservas, y así proporcionar a sus clientes un servicio lo más rápido y eficaz posible.
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